Sūdzību izskatīšanas kārtība

Mindi Klientu sūdzību izskatīšanas procedūra nosaka kārtību, kādā tiek pieņemtas, reģistrētas un izskatītas klientu sūdzības, kā arī to, kā Mindi sniedz atbildes uz saņemtajām sūdzībām. Šī Mindi procedūra ir izveidota saskaņā ar Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšanas likuma 46. pantu un ir apstiprināta SIA "Mindi Insurance" 2020. gada 27. novembra valdes sēdē.

1. Lietotie termini

Atbildīgā persona: Sabiedrības valdes loceklis, kura pārziņā atbilstoši Sabiedrības iekšējiem normatīvajiem aktiem ir klientu piesaistes un atbalsta funkcijas.

Darbinieks: Sabiedrības darbinieks.

Procedūra: šī sūdzību izskatīšanas procedūra.

Pakalpojumi: Sabiedrības sniegtie apdrošināšanas izplatīšanas pakalpojumi.

Sabiedrība: SIA "Mindi insurance", reģistrācijas numurs 40203271832

Sūdzība: paziņojums par neapmierinātību ar Sabiedrības Pakalpojumu sniegšanu. Par sūdzību Procedūras izpratnē nav uzskatāms paziņojums, kurā fiziskai personai nav norādīts vārds, uzvārds un ziņas, kas ļauj nepārprotami identificēt šo personu, un juridiskai personai nav norādīts nosaukums un reģistrācijas numurs.

Sūdzības iesniedzējs: persona, kurai ir nodoms noslēgt apdrošināšanas līgumu, apdrošinājuma ņēmējs, apdrošinātais vai persona, kurai ir tiesības pretendēt uz apdrošināšanas atlīdzību saskaņā ar noslēgto apdrošināšanas līgumu un kura ir iesniegusi Sūdzību.

Sūdzību reģistrs: Sabiedrības vests elektronisks Sūdzību reģistrs.

2. Vispārīgie noteikumi

2.1. Procedūras mērķis ir noteikt Sūdzību pieņemšanas, reģistrēšana un izskatīšanas kārtību, kā arī kārtību, kādā Sabiedrība analizē un sniedz atbildes uz Sūdzībām.

2.2. Sabiedrība nodrošina ātru, vienlīdzīgu, taisnīgu un efektīvu Sūdzību izskatīšanu un atbilžu sniegšanu pēc būtības, izvairoties no formāla Sūdzību izskatīšanas un atbilžu sniegšanas procesa.

2.3. Sabiedrība nodrošina Sūdzības iesniedzēja sniegtās informācijas un tā personīgās informācijas aizsardzību saskaņā ar ārējiem un Sabiedrības iekšējiem normatīvajiem aktu noteikumiem personas datu apstrādes jomā.

2.4. Sabiedrība visās Pakalpojuma izplatīšanas vietās Sabiedrības darba laikā un Sabiedrības tīmekļvietnē www.mindi.lv nodrošina skaidru, precīzu, vienmēr aktuālu un brīvi pieejamu vismaz šādu informāciju:

2.5.12. Sūdzībā norādāmo informāciju un apliecinājumu, ka Sūdzību izskatīšana ir bez maksas;

2.5.13. informāciju par adresātu, kuram iesniedzama Sūdzība, sūdzības iesniegšanas veidus un kontaktinformāciju;

2.5.14. Sūdzību izskatīšanas procesa aprakstu un izskatīšanas termiņus;

2.5.15. informāciju par Sabiedrības uzraudzības iestādi un citām Sūdzību izskatīšanas iespējām.

2.6. Procedūra izstrādāta saskaņā ar Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšanas likumu un FKTK normatīvajiem noteikumiem Nr. 91 “Sūdzību par apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatītājiem izskatīšanas normatīvie noteikumi”.

3. Atbildīgās personas pilnvaras

3.1. Atbildīgā persona nodrošina Procedūrā noteikto Sabiedrības pienākumu izpildi.

3.2. Atbildīgā persona ir atbildīga par Sūdzību izskatīšanas procesu, nodrošina Sūdzībās norādīto faktu pārbaudes, Sūdzību izskatīšanas procesa efektivitātes kontroles, iespējamo interešu konfliktu novēršanas un ziņošanas atbilstību Procedūrai.

3.3. Atbildīgā persona nodrošina, ka ar Procedūru ir iepazīstināti visi Darbinieki un Procedūra ir tiem brīvi pieejama.

3.4. Jebkuras darbības, kuras saskaņā ar Procedūru ir jāveic Atbildīgajai personai, Atbildīgā persona var deleģēt veikt citam Darbiniekam.

4. Sūdzību iesniegšanas kārtība

4.1. Sūdzību Sūdzības iesniedzējs bez maksas var iesniegt rakstiski (nosūtot pa pastu, elektronisko pastu vai nogādājot to Sabiedrībai personīgi) vai izteikt mutiski, ja tas tiek fiksēts rakstiski atbilstoši Procedūras 5.2.punktam.

4.2. Sabiedrības rekvizīti Sūdzību iesniegšanai:

4.2.1. adrese: Toma iela 4, Rīga, LV-1003;

4.2.2. e-pasta adrese: [email protected].

4.3. Sūdzībai jāsatur šāda informācija:

4.3.1. fiziskai personai: vārds, uzvārds un ziņas, kas ļauj nepārprotami identificēt šo personu, piemēram, personas kods vai dzimšanas datums, vai identifikācijas dokumenta dati;

4.3.2. juridiskai personai: nosaukums un reģistrācijas numurs;

4.3.3. pēc iespējas detalizētu apstākļu, kas ir Sūdzības iemesls, apraksts. Tostarp ir minama šo apstākļu iestāšanās vieta un laiks, Darbinieks, ja Sūdzības iemesls ir Darbinieka rīcība, atsauce uz konkrēta dokumenta noteikumiem, ja iemesls Sūdzības iesniegšanai ir šie noteikumi;

4.3.4. pamatojums, kāpēc konkrētā situācija rada neapmierinātību;

4.3.5. Sūdzības iesniegšanas datums un vieta;

4.3.6. Sūdzības iesniedzēja kontaktinformācija: vismaz e-pasta adrese vai dzīvesvietas / galvenā biroja atrašanās vietas adrese;

4.3.7. ja Sūdzība nosūtīta pa pastu vai iesniegta klātienē – Sūdzības iesniedzēja parakstu. Juridiskai personai norādāms parakstītāja amats un pārstāvības pamats;

4.3.8. ja Sūdzību iesniedz pilnvarotā persona, norādāmi pilnvarotās personas identificējoša informācija (analoģiski Procedūras 4.3.1. punktam) un pievienojama pilnvaras kopija, uzrādot oriģinālu, vai pilnvaras oriģināls;

4.3.9. ja ir pieejami un saistīti ar Sūdzību – Sūdzībai pievienojami attiecīgie dokumenti vai to kopijas.

5. Sūdzību pieņemšana

5.1. Jebkuram Darbiniekam / Sabiedrības amatpersonai ir pienākums pieņemt Sūdzību, ne vēlāk kā nākamajā darba dienā informējot par to Atbildīgo personu.

5.2. Mutiski izteiktu Sūdzību Darbinieks / Sabiedrības amatpersona lūdz Sūdzības iesniedzējam pašrocīgi noformēt rakstiski vai, ja to lūdz Sūdzības iesniedzējs, Sūdzību rakstiski fiksē pats Darbinieks / Sabiedrības amatpersona un lūdz Sūdzības iesniedzēju to parakstīt. Uz šādi noformētu Sūdzību attiecas visas Procedūras 4.3. punktā paredzētās prasības. Sūdzības oriģināls ne vēlāk kā nākamajā darba dienā ir nododams Atbildīgajai personai.

5.3. Visas Sūdzības, tai skaitā elektroniski saņemtās, nekavējoties pēc to saņemšanas ir jāreģistrē Sūdzību reģistrā un to veic Atbildīgā persona.

5.4. Atbildīgā persona katru darba dienu pārbauda e-pastu [email protected], lai savlaicīgi konstatētu saņemtās Sūdzības. Savas prombūtnes laikā Atbildīgā persona nodrošina piekļuves tiesības šai e-pasta adresei Darbiniekam, kurš aizvieto Atbildīgo personu. Atbildīgās personas slimības laikā vai Procedūras 7.1. punktā minētajā gadījumā, šīs piekļuves tiesības nodrošina Sabiedrības valdes priekšsēdētājs.

5.5. Saņemot Sūdzību Sabiedrības birojā personīgi, tā ir jānokopē, uz kopijas jāparakstās par Sūdzības saņemšanu, norādot Sūdzības saņemšanas datumu, un parakstītā kopija jāizsniedz atpakaļ Sūdzības iesniedzējam kā apliecinājums Sūdzības saņemšanas faktam. Uz Sūdzības oriģināla Darbinieks / Sabiedrības amatpersona parakstās, norādot savu vārdu, uzvārdu, amatu un Sūdzības saņemšanas datumu. Sūdzības oriģināls ne vēlāk kā nākamajā darba dienā ir nododams Atbildīgajai personai.

5.6. Saņemot Sūdzību elektroniski Atbildīgā persona nosūta Sūdzības iesniedzējam uz e- pasta adresi, no kuras Sūdzība ir saņemta, apstiprinājuma atbildes vēstuli, norādot plānoto Sūdzības izskatīšanas termiņu. Sūdzības saņemšanas faktu Atbildīgā persona reģistrē Sūdzību reģistrā.

6. Sūdzību izskatīšana un atbildes sniegšana

6.1. Atbildīgā persona savas kompetences un tiesisko iespēju robežās pārbauda Sūdzībā norādītos apstākļus. Tai skaitā Atbildīga persona veic vismaz zemāk norādītās darbības:

6.1.1. pieprasa paskaidrojumus no Darbinieka, kurš minēts Sūdzībā, un pārbauda tā sniegto informāciju;

6.1.2. pārbauda Sabiedrības rīcībā esošo informāciju (dokumenti, elektroniski saglabātā informācija, e-pastu sarakste, telefonsarunu ieraksti u.tml.);

6.1.3. ja nepieciešams, iegūst papildus ziņas no publiskiem reģistriem un citiem publiskiem informācijas avotiem.

6.2. Atbildīgā persona nekavējoties informē valdi, ja:

6.2.1. Sūdzības dēļ Sabiedrībai veidojas reputācijas risks un / vai pastāv būtisks risks ciest zaudējumus vismaz 1000 EUR (viens tūkstotis euro) apmērā un / vai

6.2.2. Sūdzības izskatīšanas ietvaros ir konstatēts, ka Sabiedrība ir pārkāpusi Sabiedrības iekšējos vai ārējos normatīvos aktus.

Saņemot šādu ziņojumu, Sabiedrības valde ne vēlāk kā 5 (piecu) darba dienu laikā lemj par nepieciešamo rīcību, lai novērstu Sabiedrības reputācijas risku un / vai risku ciest zaudējumus, un/vai rīcību, lai nekavējoties izbeigtu iekšējo vai ārējo normatīvo aktu pārkāpumu.

Ja Sūdzības dēļ Sabiedrībai veidojas būtisks risks ciest zaudējumus vismaz 1000 EUR (viens tūkstotis euro) apmērā, atbildes uz Sūdzību gala redakcija ir saskaņojama un apstiprināma valdē.

6.3. Atbildīgā persona atbild uz Sūdzību 20 (divdesmit) kalendāro dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas. Ja minētajā termiņā objektīvu iemeslu dēļ nav iespējams sniegt atbildi, Sūdzības iesniedzēju rakstiski informē par termiņu, kad atbilde tiks sniegta, pamatojot termiņa pagarinājuma nepieciešamību. Termiņa pagarinājumam jābūt sapratīgam un pamatotam.

6.4. Atbildei jābūt pamatotai un balstītai uz Sūdzības izskatīšanas procesā iegūtiem pierādījumiem un informāciju. Atbildē jānorāda Sabiedrības attieksme pret Sūdzībā norādītajiem apstākļiem, tai skaitā, vai Sabiedrība piekrīt Sūdzībā paustajam.

6.5. Atbildi uz Sūdzību sniedz rakstiski un atbildi nosūta Sūdzības iesniedzējam ierakstītā vēstulē vai citādi, fiksējot nosūtīšanas faktu, vai arī nogādājot Sūdzības iesniedzējam personīgi pret parakstu. Atbildi iesniedz pēc iespējas ievērojot Sūdzībā norādīto atbildes saņemšanas veidu.

6.6. Atbilde jāsniedz latviešu valodā, izmantojot pēc iespējas vienkāršu un viegli saprotamu valodu. Pēc Sūdzības iesniedzēja rakstiska lūguma Sabiedrība atbildi var sniegt arī krievu vai angļu valodā.

6.7. Atbildē Sūdzības iesniedzēju informē arī par citām Sūdzības izskatīšanas iespējām, ja Sabiedrības atbilde uz Sūdzību pilnībā neapmierinātu Sūdzības iesniedzēja prasības. Tostarp Sūdzības iesniedzējs var vērsties:

6.7.1. ja Sūdzības iesniedzējs ir patērētājs – Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (https://www.ptac.gov.lv);

6.7.2. Finanšu un kapitāla tirgus komisijā (https://www.fktk.lv);

6.7.3. Latvijas Apdrošināšanas brokeru asociācijas izveidotajā ombudā (https://www.brokers.lv/saturs/kas-ir-ombuds);

6.7.4. tiesā.

6.8. Atbildīgā persona ir tiesīga pieprasīt papildus informāciju par Sūdzības iesniedzēju un / vai tā pilnvaroto personu, ja pastāv šaubas, ka Sūdzības iesniedzēja vietā Sūdzību iesniegusi cita persona un šī persona nav Sūdzības iesniedzēja pilnvarotā persona. Tostarp Sabiedrība var sazināties ar Sūdzības iesniedzēju, lai pārliecinātos, ka tas ir izdevis attiecīgu pilnvaru.

6.9. Atbildīgajai personai ir tiesības lūgt Sūdzības iesniedzējam vai tā pilnvarotajai personai iesniegt papildus informāciju par Sūdzībā norādītajiem apstākļiem.

6.10. Atbildīgā persona pēc Sūdzības iesniedzēja pieprasījuma rakstiski (papīra formā vai elektroniski) informē Sūdzības iesniedzēju par Sūdzības izskatīšanas procesu.

6.11. Atbildes uz Sūdzībām sniedzamas bez maksas.

6.12. Sabiedrība sniedz atbildes tikai uz Sūdzībām, kas atbilst Procedūras 4.3. punktā norādītām prasībām.

6.13. Ja Sūdzības iesniedzējs norādījis, ka tas nevēlas saņemt atbildi uz Sūdzību, atbilde netiek sniegta, bet Sūdzība tiek izskatīta un izvērtēta Procedūrā noteiktajā kārtībā.

6.14. Ja Sabiedrība saņem sūdzību par citu apdrošināšanas tirgus dalībnieku, Atbildīgā persona 7 (septiņu) kalendāro dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas nosūta to attiecīgajam tirgus dalībniekam un informē par to Sūdzības iesniedzēju.

7. Interešu konflikts

7.1. Ja Sūdzība iesniegta par Atbildīgo personu, Atbildīgā persona nekavējoties par to informē Sabiedrības valdi un valdes priekšsēdētājs deleģē citu Darbinieku / Sabiedrības amatpersonu veikt visus Procedūrā paredzētos Atbildīgās personas pienākumus attiecībā uz šo Sūdzību.

7.2. Ja Sūdzība iesniegta par kādu Sabiedrības valdes locekli, šis valdes loceklis nepiedalās lēmumu pieņemšanā, kas saistīti ar Sūdzības izskatīšanu.

7.3. Jebkurš Darbinieks, kuram pastāv aizdomas par interešu konfliktu Sūdzības izskatīšanas procesā, ziņo par to Atbildīgajai personai, pamatojot savas aizdomas. Atbildīgā persona reģistrē šos ziņojumus Sūdzību reģistrā, izvērtē tajā minētos apstākļus un veic par nepieciešamajiem pasākumiem šajā sakarā.

8. Sūdzību reģistrs

8.1. Par Sūdzību reģistra uzturēšanu un tā ierakstu pareizību ir atbildīga Atbildīgā persona.

8.2. Sūdzību reģistra dati ir pieejami Sabiedrības valdei un Atbildīgajai personai. Atbildīgā persona var piešķirt piekļuves tiesības Darbiniekiem ar vai bez tiesībām veikt labojumus / ierakstus Sūdzību reģistrā.

8.3. Sūdzību reģistram ir jāatspoguļo visas Sūdzības izskatīšanas ietvaros veiktās darbības un lēmumi, tai skaitā vismaz:

8.3.1. informāciju par Sūdzības iesniedzēju (vārds un uzvārds vai nosaukums) un tā kontaktinformāciju;

8.3.2. Sūdzības saņemšanas datumu;

8.3.3. Sūdzības iemeslu;

8.3.4. veiktās darbības / lēmumi, izvērtējot Sūdzību un sagatavojot atbildi;

8.3.5. datumu, kad nosūtīta atbilde uz Sūdzību;

8.3.6. Sūdzības izskatīšanas rezultātu (tai skaitā, vai Sūdzības iesniedzējam segti zaudējumi / kompensēti izdevumi u.tml.);

8.3.7. visu augstāk minēto darbību un lēmumu datums.

8.4. Ieraksti Sūdzību reģistrā veicami ne vēlāk kā nākamajā darba dienā pēc attiecīgās darbības / lēmuma.

8.5. Katrai Sūdzībai Atbildīgā persona izveido elektronisko mapi, kur tiek glabāta visa ar Sūdzību saistītā un iegūtā informācija, tai skaitā Darbinieku paskaidrojumi, ziņojumi Sabiedrības valdei, Sūdzības atbildes kopija u.c. Ja Sūdzība iesniegta papīra formā, tās kopiju saglabā elektroniski, bet Sūdzības oriģināls tiek glabāts atbilstoši Sabiedrības lietvedību reglamentējošiem noteikumiem.

8.6. Sabiedrība glabā informāciju par saņemtajām Sūdzībām un sniegtajām atbildēm vismaz 3 (trīs) gadus no brīža, kad sniegta atbilde uz Sūdzību un uzskatāms, ka Sūdzības process noslēdzies.

9. Sūdzību analīze un Procedūras efektivitāte

9.1. Atbildīgā persona līdz katra gada 31. martam sagatavo ziņojumu Sabiedrības valdei par iepriekšējā kalendārajā gadā notikušo Sūdzību cēloņiem, Sūdzību izskatīšanas procesu atbilstību Procedūrai, Sūdzību izskatīšanas procesa efektivitāti. Ziņojumā Atbildīgā persona analizē Sūdzību cēloņus un sniedz priekšlikumus šo cēloņu novēršanai un Sūdzību izskatīšanas procesa uzlabošanai.

9.2. Sabiedrības valde ne vēlāk kā viena kalendārā mēneša laikā izskata Procedūras 9.1. punktā norādīto ziņojumu un lemj par konkrētiem pasākumiem Sūdzību cēloņu novēršanai / Sūdzību izskatīšanas procesa uzlabošanai, ja tādi nepieciešami, nosakot konkrētus termiņus šo pasākumu īstenošanai.

9.3. Sabiedrības valdes nolemto pasākumu īstenošanu kontrolē Atbildīgā persona, nekavējoši informējot valdi par šķēršļiem šo pasākumu īstenošanā.

10. Procedūras pārskatīšana

10.1. Procedūra tiek pārskatīta pēc nepieciešamības.